L’Assurance Maladie sort son Guide de communication universelle

Une étude du cabinet Occurrence révélait que 41% des Français sont confrontés au quotidien à des textes qu’ils ne comprennent pas. C’est pour répondre à ce problème d’intelligibilité de l’information que l’Assurance Maladie avec ici Barbès vient de sortir un « Guide de communication universelle » à destination de l’ensemble de ses communicants et rédacteurs.

Le constat est posé dès l’introduction du guide par Nelly Haudegand, directrice de la communication de l’Assurance Maladie : « L’accès aux droits et aux soins constitue la première des missions de l’Assurance Maladie et la première source de fierté pour ses collaborateurs. (…). Or quand la compréhension est déficiente, c’est la mission elle-même qui peine à s’exercer ».

L’objectif de ce guide est d’accompagner tous ceux qui au sein de l’institution communiquent vers les assurés, les informent, rédigent des supports à leur intention et ce à travers une multitude de conseils pratiques et concrets.

L’idée était de concevoir un guide propriétaire à l’Assurance Maladie tout en s’adossant aux travaux de Cécile Allaire, spécialiste de l’accessibilité chez Santé Publique France et auteure de « Communiquer pour tous – Guide pour une communication accessible ».
Au démarrage de la réflexion méthodologique : un postulat, partagé par de nombreux spécialistes du sujet : c’est en faisant en sorte d’être compris par les plus fragiles que l’on pourra être compris par le plus grand nombre.

Une cartographie des publics fragiles a été réalisée puis une démarche itérative a réuni des d’ateliers intermédiés par des associations (Emmaüs Défi, Savoirs pour réussir, L’Ile aux langues) visant à tester des prototypes tant sur les textes que les images. Des représentants des directions de la Caisse nationale de l’Assurance Maladie et des communicants du réseau de l’Assurance Maladie ont aussi participé au projet.

Le résultat : un guide prenant appui sur différents supports de l’Assurance Maladie pour être concret, avec des Do et des Don’t, des fiches récapitulatives et des avant/après de tous les documents testés, revus au filtre d’une écriture accessible. Dans cette période de crise sanitaire où la simplicité et la bonne compréhension des messages sont un enjeu de santé publique, ce guide revêt encore une valeur supplémentaire.